Автор: Андрей Кирияк
Содержание:
- Почему так важно следить за онлайн-репутацией бренда?
- Как часто бренд должен следить за своей репутацией в интернете?
- За какими платформами следят бренды?
- Как следить за репутацией в интернете?
С тех пор как мир вышел в Интернет, каждый предпочитает публиковать свое мнение или опыт на разных платформах. Хотя это не может быть большой проблемой для частных лиц, это, безусловно, решающий сдвиг для бизнеса и его взаимодействия с клиентами.
Полезно следить за тем, что люди говорят в Интернете о бизнесе. Тем более для малого бизнеса, поскольку они обычно процветают благодаря сарафанной рекламе и рефералам. Что происходит в такой ситуации, когда недовольный клиент решает транслировать свой опыт онлайн? Бизнес пострадает более чем одним способом.
Именно здесь на первый план выходит онлайн-мониторинг репутации. Это поможет бизнесу отслеживать все, что говорится о нем в Интернете, независимо от платформы. Онлайн-репутация — это не только результат того, что делает бизнес, но и влияние того, что люди говорят о нем. Поэтому для малого и среднего бизнеса важно выявлять потенциальные подводные камни и следить за проблемами, которые могут повлиять на бизнес.
Поскольку важность онлайн-репутации постоянно растет, необходимо знать частоту, онлайн-платформы, причины и инструменты для ее мониторинга.
Почему так важно следить за онлайн-репутацией бренда?
В современном мире бизнес должен быть в курсе всего, что говорят о нем в Интернете. Не будет преувеличением сказать, что принятие отзывов клиентов как должное может иметь катастрофические последствия для репутации бренда как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе. Поскольку реагирование на отзывы имеет решающее значение, 73,2% респондентов считают его самой важной причиной мониторинга онлайн-репутации.
Некоторые владельцы бизнеса могут считать, что отвечать на отзывы — пустая трата времени и сил, но это далеко от истины. Согласно исследованию, 96% людей читают ответ компании на отзыв клиента. Эти данные свидетельствуют о том, что абсолютно необходимо реагировать на отзывы клиентов.
Еще одна причина следить за онлайн-репутацией — это защитить репутацию бренда. С этим согласны 70,4% владельцев малого и среднего бизнеса. Не все онлайн-отзывы заслуживают доверия и могут быть приняты в качестве социального доказательства. Иногда бизнес может стать жертвой фальшивых отзывов.
Поддельные отзывы могут снизить общий рейтинг, что в конечном итоге повлияет на продажи и доверие клиентов. Такие обзоры имеют определенные идентифицируемые характеристики и могут быть легко обнаружены с помощью онлайн-инструмента мониторинга обзоров. Таким образом, онлайн-мониторинг репутации важен, поскольку такие отзывы могут быть своевременно обнаружены и соответствующие действия могут быть предприняты для сохранения репутации бренда.
Онлайн-мониторинг репутации также поможет бизнесу получить достоверные отзывы клиентов. Таким образом, это снова важная причина, по мнению 63,4% компаний, постоянно следить за онлайн-репутацией. Подлинные отзывы клиентов — это возможность получить глубокое представление о качестве бренда и о том, что, по их мнению, можно улучшить. Например, если в нескольких отзывах есть общая жалоба, то это то, что должно быть немедленно исправлено.
Как часто бренд должен следить за своей репутацией в интернете?
Отзывы людей в Интернете о бизнесе имеют долгосрочные последствия для бренда. Это также определит, будет ли привлечено и удержано больше клиентов или же они навсегда покинут бренд. Согласно опросу, 97,2% компаний тратят время и ресурсы на мониторинг своей онлайн-репутации.
Это делает онлайн-мониторинг репутации обязательным для успеха бизнеса. Имея это в виду, значительное число (73,2%) малых предприятий еженедельно отслеживают онлайн-репутацию своего бренда.
Нельзя отрицать тот факт, что онлайн-контент распространяется с молниеносной скоростью и может изменить восприятие бренда в течение нескольких секунд. В то время как крупным компаниям может быть немного легче управлять своей онлайн-репутацией, инвестируя больше ресурсов, это немного сложнее для малого бизнеса. Можно сказать, что онлайн-мониторинг репутации даст малым и средним предприятиям шанс вернуть себе репутацию своего бренда.
Малые предприятия, которые до сих пор не проводят регулярного активного мониторинга своей репутации в Интернете, предоставляют сторонним источникам возможность определить свой бренд для потенциальных клиентов. Если эти источники могут сказать что-то хорошее о бренде, то это определенно пойдет на пользу бизнесу. Но если это негативные СМИ или даже ложноотрицательные заявления, то это может отговорить клиентов от покупки продукта или услуги.
Поэтому, чтобы не дать кому-либо другому контролировать репутацию бренда, всегда лучше активно следить за онлайн-репутацией с любой частотой, возможной для бизнеса.
За какими платформами следят бренды?
Начиная с социальных сетей и блогов и заканчивая обзорами и новостными сайтами, существует множество платформ, на которых бренды должны следить за своей онлайн-репутацией. Большинство компаний (83,1%) считают социальные сети наиболее важной платформой для онлайн-мониторинга репутации.
Социальные сети дали людям свободу публиковать свой опыт и мнения. Эта свобода ограничила контроль компаний над своей онлайн-репутацией. Бизнес может контролировать рейтинг в поисковых системах Google, но не комментарии, которые люди публикуют на своих страницах в социальных сетях. Благодаря этому социальные сети стали неотъемлемой частью ландшафта онлайн-мониторинга репутации.
Согласно опросу, следующая платформа на очереди — Google Reviews. Google правит миром. Если клиент находит бизнес, то, скорее всего, через самую популярную в мире поисковую систему. Отзывы Google служат социальным доказательством и помогают клиентам сократить время своих исследований и быстро принимать решения.
Более того, не все будут проверять страницы в социальных сетях каждого бренда, который они рассматривают для своей покупки. В случае быстрого поиска всегда пригодятся обзоры Google. Таким образом, обзоры Google являются второй по важности платформой для мониторинга онлайн-репутации бизнеса.
Как следить за репутацией в интернете?
Преимущества онлайн-мониторинга репутации неисчислимы, но есть еще некоторые начинающие компании. Поначалу этот процесс может показаться запутанным и ошеломляющим. Но следование лучшим советам экспертов облегчит мониторинг онлайн-репутации бизнеса.
1. Автоматизируйте процесс с помощью программного обеспечения или инструментов
Онлайн-репутация бизнеса — один из самых сильных показателей его успеха в цифровом мире. Это означает, что мониторинг репутации бренда в Интернете должен быть частью стратегии цифрового маркетинга. Хотя мониторинг онлайн-репутации абсолютно необходим, это сложная задача из-за растущего числа платформ для мониторинга.
В таком случае лучший выход — немного автоматизировать процесс с помощью программного обеспечения или инструментов. 42,3% владельцев бизнеса считают Google Alerts лучшим программным обеспечением для мониторинга репутации в Интернете.
SEMrush признан одним из лучших инструментов онлайн-мониторинга репутации, за него проголосовали 28,2% участников опроса.
SEMrush также измеряет ваш онлайн-охват, но также рассматривает аспекты SEO. Вы можете отследить страницы, которые упоминают вас, и запросить обратные ссылки, если таковых нет. Эта функция действительно полезна, так как она помогает вам улучшить вашу видимость и количество людей, которые посещают ваш сайт. Он также делает массу других вещей, таких как измерение увеличения трафика в результате упоминаний рефералов. Это говорит вам о том, работает ли то, что вы делаете, и что вам нужно улучшить.
На рынке существует целый ряд инструментов для мониторинга онлайн-репутации. Однако инструменты, которые предлагают информацию на основе соответствующих факторов, дают четкую картину.
Социальное упоминание также является отличным инструментом, поскольку оно позволяет вам не только отслеживать, но и улучшать онлайн-репутацию вашего бренда. Оно дает результаты на основе четырех факторов: Силы, Страсти, Настроения и Охвата.
Сила — это вероятность того, что ваш бренд обсуждают в социальных сетях, настроение — это соотношение положительных и отрицательных комментариев, охват — это количество людей, которые пишут о вашем бренде, а страсть — это вероятность того, что люди, говорящие о вашем бренде, будут делать это неоднократно.
Для компаний, имеющих аккаунты на всевозможных платформах, идеальным выбором станет инструмент онлайн-мониторинга репутации, который не только отслеживает различные платформы, но и позволяет получить ценную информацию по другим важным аспектам.
2. Регулярно следите за социальными сетями
Проверка социальных сетей является обязательным условием для онлайн-мониторинга репутации, даже если бренд не публикует ежедневные сообщения на платформах. Малые и средние предприятия должны проверять уведомления и оповещения о любых новых комментариях, которые нуждаются в решении на соответствующих платформах. Если все действия по цифровому маркетингу выполняет один человек, рекомендуется установить напоминания для ежедневной проверки профилей.
Ассистент по копирайтингу в Giraffe Social Media Денис Рублев объясняет, почему жизненно важно следить за платформами социальных сетей, и предлагает программное обеспечение для этого.
По его мнению, «один из самых недооцененных способов контролировать онлайн-репутацию вашего малого бизнеса — это социальные сети. Потребители, как правило, обращаются в социальные сети, чтобы высказать свои честные мысли и мнения о бренде, будь то негативные, позитивные или нейтральные. Используя социальный мониторинг, вы можете узнать, кто и где обсуждает ваш бренд, даже если они не отметили ваш бизнес напрямую. Многие сторонние программы для управления социальными сетями, такие как Sprout Social, могут помочь вам в этом и объединить все «сообщения» в одну легкую для усвоения ленту».
Платформы социальных сетей — это место, где люди всех возрастов, рас, каст, вероисповеданий и т.д. присутствуют и свободно публикуют свое мнение о вещах. Это делает социальные медиа-платформы отличным источником получения информации о мышлении людей и понимания того, что нужно делать для положительной обратной связи и чего нельзя делать, чтобы избежать какой-либо негативной реакции.
Сатья Париджа, руководитель отдела маркетинга компании Doctor Spring, предлагает регулярно следить за социальными сетями, поскольку это лучший способ оставаться в курсе мнения самых разных людей о бизнесе.
Он сказал: “Всегда “преследуйте” социальные сети. Было бы лучше, если бы вы ежедневно смотрели свои каналы в социальных сетях. Социальные сети — это самый простой способ оставаться в курсе того, что обсуждается, даже когда речь идет о бизнесе. Мы используем социальные сети, чтобы слушать, что люди говорят о нашей компании. Самое замечательное в использовании социальных сетей — это то, что существует множество платформ с разными людьми и поведением. Вы можете получить практически любой отзыв или реакцию по этим каналам ”.
Так же, как и на отзывы, необходимо реагировать как на положительные, так и на отрицательные отзывы о бизнесе. Легко реагировать на положительные комментарии, но именно с негативными комментариями нужно обращаться изящно. В большинстве случаев лучше отвечать на негативные комментарии, но иногда также уместно удалять или скрывать комментарии. Когда человек пишет что-то вульгарное или делает угрожающие замечания, немедленно удаляйте комментарии.
3. Мониторинг веб-сайтов бизнес-обзоров
Веб-сайты Business review стали неотъемлемой частью путешествия клиентов в онлайн-мире. Клиенты могут принимать поспешные решения на основе этих отзывов, даже не связываясь с бизнесом и не посещая магазин. Таким образом, проверка веб-сайтов Business review — один из очевидных способов мониторинга онлайн-репутации бизнеса. Также важно регулярно проверять обзорные сайты, так как многие онлайн-каталоги позволяют любому добавить список, даже если это не владелец бизнеса, который перечислил свой бизнес. Листинг все еще будет там собирать отзывы для бизнеса.
Если это произойдет, владелец бизнеса должен немедленно претендовать на листинг, когда это возможно, а затем продолжать часто следить за такими сайтами.
Кроме того, веб-сайты business review обычно отправляют оповещения, когда компания получает новый комментарий. Однако при таком количестве уведомлений, появляющихся на экранах каждый день, вполне возможно, что одно такое уведомление будет пропущено. Поэтому всегда стоит проверять сайты бизнес-обзоров хотя бы раз в неделю, чтобы убедиться, что ничто важное не остается незамеченным. Помимо основных сайтов, таких как Google Reviews и Yelp, бизнес не должен забывать следить за нишевыми обзорными сайтами, специфичными для данной отрасли.
Лучшие сайты бизнес-обзоров:
Google Мой бизнес
Амазон
Facebook (запрещен на территории РФ)
Trip Advisor
BBB (Better Business Bureau)
Yellowpages
Foursquare
4. Настройка оповещений Google
Другие инструменты приходят и уходят, но Google Alerts — один из самых эффективных инструментов торговли, а также самый популярный для мониторинга онлайн-репутации: за него проголосовали 42,3% компаний. Настройка Google Alerts может занять много времени, но это удобный инструмент, который можно использовать для целого ряда задач по сбору данных о репутации в Интернете.
Самый простой способ отслеживать присутствие вашего бренда в Интернете — это настроить Google Alerts для названия вашей компании. Это совершенно бесплатно, если у вас есть учетная запись Google, и вы должны ввести все возможные орфографические отклонения. Если ваш бренд будет упомянут в Интернете, вы получите автоматическое электронное письмо. В этот момент у вас есть возможность присоединиться к разговору и либо ответить на негативную дискуссию, либо усилить позитивную. В любом случае, это легкая победа для бизнеса.
Хорошая особенность Google Alerts заключается в том, что она помогает не только отслеживать упоминания о бизнесе, но и получать обновления о упоминаниях и действиях конкурентов. Короче говоря, это дает общее представление о том, что происходит в отрасли.
Анатолий Шпак, креативный менеджер, подробно рассказывает о том, как Google Alerts может быть более полезен в онлайн-мониторинге репутации.
По мнению Анатолия, “В моем малом бизнесе я использую Google alerts не только для того, чтобы отслеживать, что люди говорят о моем бизнесе, но и о моих конкурентах. С его помощью я держу себя в курсе того, что они делают, особенно того, где они пошли не так. Таким образом, я могу легко избежать этих ошибок и заранее подготовить контрмеры на случай, если совершу ту же ошибку. Оповещения Google очень удобны каждый раз, когда ваш бизнес получает плохой отзыв или если кто-то говорит что-то плохое о вашем бизнесе. В тот момент, когда упоминается ваш бизнес, вы предупреждены и можете смягчить любые проблемы, прежде чем они ухудшатся ”.
В Google Alerts можно создать как можно больше оповещений. Но рекомендуется контролировать искушение установить слишком много предупреждений, так как бизнес может оказаться засыпанным предупреждениями, которые не имеют никакого отношения к бизнесу.
5. Выделите выделенный персонал и время
Регулярный мониторинг может оказаться непосильной задачей. Возможно, один человек не сможет управлять другими задачами и следить за присутствием в Интернете. В этом случае лучше назначить для этого специальный персонал. Это обеспечит эффективный и результативный мониторинг репутации в Интернете.
Для того чтобы малый бизнес мог эффективно следить за своей репутацией в Интернете, лучшим методом было бы назначить менеджера сообщества. Это очень эффективно, так как менеджер сообщества — это человек, который будет следить за позицией бизнеса в Интернете, отслеживая обзорные сайты, присутствие в социальных сетях, и должен отвечать на вопросы и отзывы как счастливых, так и недовольных клиентов.
С другой стороны, не каждый малый и средний бизнес может позволить себе нанять специализированный персонал для мониторинга онлайн-репутации, и они также не могут позволить сотрудникам делать это каждый день, поскольку это повлияет на другие задачи. В такой ситуации совет основателя Total Shape Исаака Робертсона может пригодиться.
“Лучшая рекомендация, которую я могу дать для отслеживания вашего интернет-бизнеса, — это назначить определенный день недели «контрольным днем». Это именно то, что мы делаем на работе. В течение дня мы проверяем все, включая наши аккаунты в социальных сетях, блоги и, конечно же, результаты поиска отзывов в Google. Когда мы получаем плохую обратную связь, мы обращаемся к человеку, который ее оставил, приносим извинения, заверяем его, что его опасения были услышаны, и сообщаем ему, что мы работаем над улучшением нашего сервиса».
Наконец, всегда есть возможность передать работу на аутсорсинг онлайн-службам управления репутацией. Хотя бизнесу, возможно, придется потратить некоторое время на изучение возможных поставщиков услуг, в долгосрочной перспективе это может быть выгодным партнерством. Это потому, что бизнес может использовать свои ресурсы для других задач, которые необходимо выполнять собственными силами, и в то же время репутация в Интернете не пострадает.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
По мере того как все больше и больше людей делятся своим опытом в Интернете, мониторинг репутации бренда в Интернете становится необходимым для успеха бизнеса.
Если бизнес решит не следить за своей репутацией в Интернете, он рискует потерять контроль над повествованием бренда. Более того, поскольку времена меняются, а количество платформ растет, мониторинг онлайн-репутации необходимо немного автоматизировать с помощью программного обеспечения / инструментов, а не вручную.
Помимо пяти советов, упомянутых выше для мониторинга онлайн-репутации, другие способы сделать это — проверить страницы блога сайта, определить отраслевые хэштеги и следить за ними, отслеживать рекламные кампании, проводимые на платформах социальных сетей, таких как Facebook (запрещен на территории РФ) и Instagram (запрещен на территории РФ), и, наконец, связаться с клиентами и получить их одобрение/отзывы.