Автор: Казаков Николай Николаевич (SMM-специалист)
Предоставление услуг клиентам в социальных сетях является основополагающим для онлайн-бизнеса. Это повышает уровень удовлетворенности клиентов и снижает стоимость всего вашего обслуживания клиентов.
Но в зависимости от вашего обслуживания клиентов, ваш имидж бренда и репутация могут меняться. Убедитесь, что вы заботитесь о своих клиентах так, как будто вы встречаетесь с ними лично.
Вот некоторые тактики обслуживания клиентов в социальных сетях, которые могут помочь вам улучшить свои.
1. ОТВЕЧАЙТЕ КАК МОЖНО БЫСТРЕЕ
Скорость имеет значение для взаимодействия в социальных сетях. Если вы не отвечаете своевременно, пользователи не ждут вас так долго и не возвращаются к вам. Самое главное, что вы даете плохой пользовательский опыт,и это создает плохой имидж вашего бизнеса. Социальные сети работают 24 часа в сутки, поэтому их трудно постоянно контролировать, но вы должны быть активны, по крайней мере, в рабочее время.
2. ТЩАТЕЛЬНО РАЗБИРАЙТЕСЬ С ОТРИЦАТЕЛЬНЫМИ ОТЗЫВАМИ
Обратная связь не всегда делает ваш день лучше. На положительные отзывы вы можете отвечать и отвечать счастливо, в то время как иметь дело с отрицательными отзывами никогда не бывает легко. Но вполне возможно, что, обрабатывая жалобы с искренними ответами, вы можете превратить несчастных клиентов в своих самых больших поклонников. Будьте уверены, чтобы дать быстрые ответы и исправить проблемы с лучшей заботой, которую вы можете дать.
3. ВЕДИТЕ СОЦИАЛЬНОЕ ПРОСЛУШИВАНИЕ
Социальное слушание имеет решающее значение. Маркетологи, как правило, продвигают свои продукты/услуги больше, чем слушают, что клиенты говорят о них в социальных сетях. Но очевидно, что это необходимо, чтобы получить более глубокое понимание клиентов и предоставить им ценную информацию. При необходимости вы можете проводить опросы, наблюдения и фокус-группы.
4. ПОКАЖИТЕ СВОЮ БЛАГОДАРНОСТЬ ВАШИМ КЛИЕНТАМ
Ваш бизнес существует благодаря вашим клиентам. Особенно для людей, которые постоянно покупают у вас, которые ведут с вами бизнес и являются вашими великими защитниками бренда. Покажите свою благодарность клиентам время от времени, делая последующие звонки или отправляя благодарственные письма. Это может создать лучшее восприятие вашего бизнеса и повысить лояльность. Не забывайте, что ваши клиенты выбирают вас, а не ваших конкурентов.
5. СЛЕДИТЕ ЗА СОЦИАЛЬНЫМИ УПОМИНАНИЯМИ О ВАС
Отслеживание социальных упоминаний чрезвычайно важно. Это позволяет вам не только начать разговор с потенциальными клиентами или клиентами, но и управлять своей репутацией. Устанавливайте оповещения, когда о вас упоминают в социальных сетях, и не упускайте больших возможностей для новых будущих отношений.
6. ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ НА РАЗГОВОР, КОТОРЫЙ СВЯЗАН С ВАШИМ БИЗНЕСОМ
Люди не ожидают, что вы ответите, когда они не упоминают и не помечают вас или не публикуют в вашей ленте. Поймать социальный разговор, который не касается вас, но связан с вашим бизнесом, может быть отличным шансом, чтобы пользователи узнали вас. Не будьте назойливым продавцом, или это заставит вас выглядеть спам-ботами.
7. ПЕРСОНАЛИЗИРУЙТЕ СВОИ ОТНОШЕНИЯ
Личные отношения помогают вам лучше узнать клиентов и установить более тесные связи с пользователями. Как только у вас установятся хорошие личные отношения, вы сможете эффективно подойти к ним и построить доверительные отношения. Оставайтесь на связи со своими клиентами, регулярно отправляя им электронные письма. Если вы все сделали правильно, они могут стать вашими лучшими адвокатами и экономичными продавцами.
8. СБОР И АНАЛИЗ ДАННЫХ О КЛИЕНТАХ
Сбор и анализ данных о клиентах дает вам ценную информацию о клиентах для вашего бизнеса. Поскольку вы можете иметь индивидуальный маркетинг в социальных сетях, вы можете получить более глубокое понимание клиентов и развить лучшую потребительскую ценность. Хорошо проанализируйте свои данные и спланируйте, как вы можете эффективно управлять отношениями с клиентами.
9. ОТШЛИФУЙТЕ СВОИ КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ
Очень важно обладать выдающимися коммуникативными навыками для работы с аккаунтом в социальных сетях и управления им. Внимательно слушайте социальные разговоры, задавайте вопросы по мере необходимости и отвечайте на любые комментарии и сообщения. Если у вас плохие коммуникативные навыки, это может вызвать непонимание в сознании вашей аудитории. Отшлифуйте свои навыки аудирования и письма для успеха в социальных сетях.
10. УЧИТЫВАЙТЕ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Большинство платформ социальных сетей позволяют пользователям иметь более открытое и непринужденное общение для взаимодействия с другими пользователями. Но когда у вас есть более тесные отношения с пользователями, вам нужно быть осторожным, чтобы не вторгаться в их частную жизнь. Некоторые люди не хотят показывать свои имена или любую личную информацию в социальных сетях. Поэтому, если вы хотите иметь частный разговор, вы должны отправить DM вместо того, чтобы продолжать там, где есть глаза других людей, чтобы защитить конфиденциальность пользователей.
11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ГЕЙМИФИКАЦИЮ
Общение с клиентами в увлекательной игровой форме — один из лучших подходов к социальным сетям. Геймификация-это концепция, которая использует ноу-хау игр в других областях. Например, то, что вы можете сделать в социальных сетях, — это запустить кампанию геймификации. Вы можете давать пользователям бонусные баллы, когда они участвуют или делают что-то с вами, и заставлять их собирать деньги, чтобы обменять их на вознаграждение от вас. Это могут быть ваши бесплатные загрузки, скидки или что-то, что они хотели бы получить.
12. БУДЬТЕ ОТКРЫТЫ И ПРОЗРАЧНЫ
Открытость и прозрачность-залог успеха любого бизнеса. Если вы честны и делитесь реальной информацией, ваша аудитория будет доверять вам. Это приведет к большему вовлечению и большему обращению. Поэтому, когда вы совершаете ошибки, вместо того, чтобы скрывать плохие стороны, вам нужно признать их и обращаться с ними честно.
13. СОЗДАНИЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ
Программа лояльности клиентов-это программа вознаграждения для клиентов, которые постоянно совершают покупки у бренда. Это мотивирует клиентов оставаться с вами и помогает бизнесу расти, предоставляя стимулы. Преподносите сюрпризы и делайте что-то неожиданное. Это будет иметь большое отличие от ваших конкурентов. Сделайте так, чтобы клиенты чувствовали себя особенными!
14. ИЗМЕРЬТЕ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
Лояльность клиентов — одна из самых больших проблем для маркетологов. Это поможет вам создать лучший имидж бренда и репутацию, а также получить повторный бизнес. Как вы знаете, вы не можете улучшить то, что не можете измерить. Мониторинг и отслеживание данных о лояльности ваших клиентов. Это поможет вам захватить ценность клиента и обеспечить лучшие маркетинговые услуги.